Müşteri yorumlarından ürün geliştirmeye: Amazon’da bir otomotiv markası

Mağazayı devraldığımızda ürünler Amazon ABD’de satıştaydı, ancak satışlar beklenen seviyede değildi. Kategoriyi, rakipleri, fiyatları ve ürün sayfalarını inceledik. Mevcut ürünün ve rakiplerin yorumlarını da okuyarak müşterilerin nelerden memnun kaldığını, nerelerde sorun yaşadığını araştırdık.

Yorumlarda aynı konu tekrar ediyordu: ürün kullanıldıktan sonra nasıl taşınacak ve nerede saklanacaktı? Ana ürün işini görüyordu, fakat kullanım sonrasında müşterinin ayrıca çözmesi gereken bir ihtiyaç kalıyordu. Satışları geliştirmek için yalnız reklam tarafında değil, ürünün sunduğu deneyimde de çalışmamız gerektiğini gördük.

Ürünü baştan tasarlamak yerine, müşterinin kullanım sonrasında ihtiyaç duyduğu tamamlayıcı parçaları sete dahil ettik. Yeni seti, yorumlarda dile getirilen taşıma ve saklama sorunlarını azaltacak şekilde hazırladık. Hangi parçanın neden eklendiğini belirleyen şey, ürün sayısını artırmak değil müşterinin anlattığı ihtiyaçtı.

Bu bundle yapısını bir promosyon paketi olarak kurgulamadık. Müşterinin ana ürünü aldıktan sonra ayrı bir çözüm aramasını gerektiren noktaya odaklandık. Benzer ürünlerle rekabette daha düşük bir fiyat sunmak yerine, paketin günlük kullanımda sağlayacağı kolaylığı öne çıkardık.

Ürün paketini geliştirdikten sonra listeleme metinlerini ve görsel anlatımı güncelledik. Pakette neler bulunduğunu, tamamlayıcı parçaların ne işe yaradığını ve kullanım sonrasında nasıl bir kolaylık sağladığını ürün sayfasında daha görünür hale getirdik.

Yalnızca özellik sıralamak yerine kullanım senaryosunu anlattık. Müşterinin benzer ürünler arasında karşılaştırma yaparken bu setin farkını anlayabilmesini istedik. Böylece ürün geliştirme sırasında çözdüğümüz ihtiyaç, satın alma öncesinde de anlaşılır hale geldi.

Yeni ürün seti ve güncellenen listelemeyle birlikte reklam ve satış çalışmalarını yeniden düzenledik. Reklamdan gelen ziyaretçi artık aynı ürünün eski sunumunu değil, kullanım sonrası ihtiyacı da dikkate alınmış bir paketi görüyordu. Görünürlük çalışmalarını bu ürün sayfasıyla destekledik.

Yaklaşık altı ay boyunca müşteri yorumlarının incelenmesi, setin geliştirilmesi, listeleme ve reklam yönetimi üzerinde çalıştık. Bu süreçte yorumları yalnız yanıtlanacak mesajlar olarak görmedik; üründe neyi değiştireceğimize karar verirken de kullandık.